E-commerce

La mise en place d’un chatbot d’entreprise : bonne ou mauvaise idée ?

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Avec l’avancée des technologies en matière d’intelligence artificielle, de nombreuses entreprises se lancent dans la conception de programmes performants dédiés à un usage professionnel.

Parmi ces derniers, il est difficile de passer à côté des chatbots. En effet, ces petits logiciels envahissent la toile et viennent répondre à toutes nos demandes dès notre entrée sur un site qui en est muni.

Pourquoi les entreprises les aiment tant ? Et comment peuvent-ils satisfaire pleinement les attentes des consommateurs ? Ce sont les questions que nous nous sommes posées.

Focus sur ces petits robots aussi serviables que sources de débat.

Le chatbot d’entreprise : une technologie à surveiller de près

Une infographie du cabinet de conseil Keyrus de juillet 2017 nous informe que 80 % des entreprises veulent investir dans un chatbot. De plus, aux USA, 58 % des internautes entre 18 et 34 ans avaient déjà utilisé un chatbot (chiffres d’octobre 2016).

En partant de ce constat, nous remarquons que les chatbots deviennent de plus en plus populaires. Surtout grâce au machine learning qui leur permet d’évoluer de façon plus ou moins autonome (en fonction de l’algorithme d’apprentissage employé). Le rêve pour toutes entreprises : adopter un petit robot qui répond précisément aux attentes des utilisateurs et qui permet, par ce biais, de réaliser des économies intéressantes à long terme.

Aujourd’hui, nous trouvons principalement des chatbots textuels capables d’analyser des mots-clés au sein d’une requête. Pourtant, avec l’émergence des smartphones, nous voyons apparaitre de plus en plus de chatbots vocaux (basés sur le TALN ou Traitement Automatique du Langage Naturel).

Pour les entreprises qui l’ont déjà mis en place, il est évident que le chatbot possède de nombreux avantages :

  • Attirer de nouveaux clients (ou retenir une clientèle existante) ;
  • Accompagner les clients dans leur processus d’achat ;
  • Répondre aux questions des utilisateurs (consommateurs ou collaborateurs) ;

Ainsi, en plus de réaliser des économies de temps et d’argent sur la relation avec les utilisateurs, une entreprise peut, grâce à ce petit logiciel, fidéliser sa clientèle tout en se différenciant de ses concurrents.

Chatbot et consommateurs : quelles opportunités ?

Pour une entreprise, il est évident que le concept de chatbot est particulièrement intéressant. Mais qu’en pensent les consommateurs ?

Une étude et infographie d’Eptica publiée en novembre 2016 nous donne des éléments de réponse.

Nous y apprenons que 34 % des 18-34 ans connaissent cette technologie (contre 9 % des plus de 55 ans). De plus, pour 51 % des répondants, le chatbot n’est utile que s’il est capable de proposer un niveau de service avancé en temps réel (principal intérêt de cette technologie pour 57 %).

Fait intéressant : 44 % des consommateurs utiliseront les chatbot sans hésitation tandis que 42 % ne s’en serviront que pour des demandes peu complexes. Ainsi, pour 46 % des répondants, le chatbot ne pourra jamais remplacer un véritable conseiller humain.

Finalement, 32 % estiment que le chatbot est un véritable atout pour simplifier la relation client.

À travers cette étude, nous identifions donc qu’une grande partie des internautes attendent que leurs entreprises favorites leur offrent ce type de technologie pour les aider à les contacter à tout moment. Car, en effet, le chatbot est une excellente alternative aux conseillers (qui sont parfois difficiles à joindre).

Prenons l’exemple de la SNCF qui a mis en place un VBot capable de conseiller les clients sur leur choix de voyage (en fonction de la date, de la destination et du prix). Pour Meetic, le chatbot se transforme en coach de dating et accompagne les nouveaux arrivants sur le site. De plus, l’entreprise précise que cet outil lui permet de retenir 10 % des personnes qui décident de ne plus faire appel à ses services.

Ce ne sont que quelques exemples de chatbots actuellement sur le marché. Vous comprenez donc que, quel que soit votre secteur d’activité, vous pouvez mettre en place un chatbot afin de permettre à vos clients de vous contacter plus facilement.

Les limites des chatbots

À travers cet article, nous vous avons vanté les mérites des chatbots. Ainsi, à la lecture des deux paragraphes précédents, vous devez vous dire que cette technologie est incroyable et qu’il serait stupide de ne pas la mettre en place dès maintenant.

Attention ! Car, bien évidemment, les chatbots connaissent aussi leurs limites. Nous sommes d’ailleurs tombés sur un excellent article évoquant l’arnaque des chatbots.

Sans être aussi catégorique, nous ne pouvons que vous alerter sur l’emploi systématique des chatbots. Car il convient de réfléchir longuement aux ressources à votre disposition avant de vous lancer dans ce projet.

En effet, il n’y a rien de pire pour un consommateur qu’un robot qui répond constamment à côté ou qui est incapable de fournir les informations désirées. Un chatbot bête et mal programmé peut, en effet, vous faire perdre en crédibilité tout en entachant sévèrement votre image de marque.

De plus, demandez-vous sérieusement si ce type de technologie est réellement indispensable pour votre site. Ne vaut-il mieux pas une simple FAQ exhaustive, claire et facilement accessible qu’un logiciel idiot ?

Dans les faits, le chatbot n’est qu’un outil permettant une meilleure expérience client. À ce titre, il doit être capable d’interpréter intelligemment l’intention de votre utilisateur afin de le guider vers l’information désirée ou, en cas de demande complexe, vers un expert humain.

Dans ce cas (et seulement dans ce cas), le chatbot est utile et pertinent.

Bien que 39 % des entreprises sont convaincues que le chatbot va révolutionner le business (d’après une étude Umanis et Konverso de septembre 2017), 25 % des répondants ont déclaré ne pas être prêts à mettre en place ce type de technologie.

En effet, malgré le côté séduisant de cet outil, il nécessite une véritable réflexion en amont. Cela pour vous assurer qu’il répond bien aux attentes de vos utilisateurs et qu’il est capable de vous apporter un véritable avantage concurrentiel.

Si vous avez les ressources financières, techniques et humaines, nous ne pouvons que vous conseiller de vous y intéresser. Dans le cas contraire, ne vous laissez pas tenter par des solutions bon marché qui vous desserviront plus qu’autre chose.

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